Text dokumentu

Sp. zn. 5312/2017/VOP/2017 Č. j. KVOP-35803/2017 Datum: 21. listopadu 2017 Vážený pan JUDr. Milan Kučera, Ph.D. ředitel Krajský úřad Jihočeského kraje U Zimního stadionu 1952/2 370 76 České Budějovice Vážený pane řediteli, dovoluji si Vás seznámit s výsledky svého šetření z vlastní iniciativy ve věci zpracování a zveřejnění postupu pro vyřizování stížností na poskytovatele zdravotních služeb.[1] Orgány příslušné k vyřizování stížností podle zákona o zdravotních službách jsou povinny vypracovat postup pro vyřizování stížností a spolu s vymezenými údaji ho uveřejnit na úřední desce.[2] Domnívám se, že zakotvením tohoto požadavku vyjádřil zákonodárce úmysl poskytnout pacientům skutečně plnohodnotné informace. Zveřejněné informace by měly pokrýt standardní základní i doplňující otázky případného stěžovatele. Současně se domnívám, že by objasnění postupu pro vyřizování stížností mělo odrážet také principy dobré správy, zejména principy otevřenosti a vstřícnosti. Správní orgán by měl na adresáta působit jako subjekt, na který se může obrátit s důvěrou v řádné prošetření své věci. Poskytnutí úplných informací nadto přispěje k účinnému vyřizování stížností, jelikož může předejít dotazům stěžovatelů či doplňování stížností. Dále platí, že správní orgány by měly komunikovat srozumitelně, přehledně a jednoznačně. Šetření jsem zahájila, jelikož jsem měla pochybnosti o tom, zda správní orgány splnily své zákonné povinnosti. Především jsem se zamýšlela nad kvalitou poskytovaných informací. Za účelem řádného prošetření věci jsem se seznámila s postupem pro podávání stížností uveřejněným na internetových stránkách Vašeho úřadu. Spolu s ním jsem zkoumala postupy všech správních orgánů příslušných k vyřizování těchto stížností. Zjistila jsem značné rozdíly mezi jednotlivými materiály. Odchylky spočívají nejen v rozsahu poskytovaných informací, ale také v odlišné míře srozumitelnosti. Váš úřad splnil povinnost vypracovat postup pro vyřizování stížností. Domnívám se současně, že by bylo dobré doplnit ho, především o: - náležitosti stížnosti, - lhůty, ve kterých je Váš úřad povinen stížnost vyřídit, - postup Vašeho úřadu po obdržení stížnosti či - informace o tom, jak Váš úřad může postupovat pro případ zjištění pochybení poskytovatele. Dále jsem zjistila, že postup pro vyřizování stížností zveřejňujete na stránkách odboru zdravotnictví. To oceňuji především proto, že stěžovatel bude pátrat po informacích právě tam. Přesto bych Vás chtěla upozornit na to, že zákon o zdravotních službách ukládá povinnost zveřejnit postup na úřední desce.[3] Pro přehlednost a snadnou orientaci doporučuji uveřejnit dokument na obou místech nebo na stránkách odboru zdravotnictví umístit "proklik" na úřední desku s vypracovaným postupem. Abych Vám přiblížila svou představu o tom, jak by dokument mohl vypadat, pokusila jsem se vypracovat vzor, který, z mého pohledu, obsahuje pro stěžovatele přínosné informace. Uvítám, pokud se rozhodnete využít tohoto vzoru, avšak záleží na Vašem uvážení, zda raději upravíte svůj stávající dokument. Budete-li vycházet z přiloženého vzoru, věnujte prosím pozornost červeně označeným částem. Nad rámec předmětu šetření velice oceňuji, že Váš úřad nabízí osobní konzultaci k podání stížnosti. Vážený pane řediteli, dovoluji si Vás požádat, abyste mě vyrozuměl o zvoleném způsobu úpravy postupu pro vyřizování stížností a jeho provedení, a to ve lhůtě 30 dnů ode dne doručení tohoto přípisu. Ocením i případné připomínky k nabízenému vzoru, které zvážím, a novou verzi se změnami Vám opět pošlu. Děkuji Vám za spolupráci. S pozdravem Mgr. Anna Šabatová, Ph.D., v. r. veřejná ochránkyně práv Příloha Vzor postupu pro vyřizování stížností na poskytování zdravotní péče [1] Ustanovení § 94 odst. 1 písm. b) a c) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování. [2] Ustanovení § 93 odst. 2 ve spojení s § 15 odst. 1 písm. a) zákona o zdravotních službách. [3] Ustanovení § 94 odst. 1 písm. c) zákona o zdravotních službách.