Právní věty

Text dokumentu

V Brně dne 27. prosince 2011 Sp. zn.: 4161/2011/VOP/PN Průběžná zpráva o šetření ve věci postupu České obchodní inspekce − inspektorátu Středočeského a Hl. m. Prahy při prověřování podnětu na nevyřízení reklamace spotřebitele v zákonem stanovené lhůtě A. Obsah podnětu Svým podnětem se na veřejného ochránce práv obrátil dne 4. srpna 2011 RNDr. J. P., Ph.D., bytem XXXXX (dále také jen "stěžovatel"), v souvislosti s postupem České obchodní inspekce - inspektorátu Středočeského a Hl. m. Prahy (dále jen "ČOI") při prošetřování podání stěžovatele proti způsobu vyřízení jeho reklamace společností A, s. r. o. (IČ XXXXX). JUDr. Pavel Varvařovský mě jako svoji zástupkyni pověřil vyřízením podnětu, přičemž mám při jeho vyřizování všechna oprávnění, která náleží jemu jako veřejnému ochránci práv. Stěžovatel si dne 27. 11. 2008 v internetovém obchodě výše uvedené společnosti zakoupil mobilní telefon Nokia N73. V lednu 2010 se na telefonu objevila porucha. Stěžovatel po vzniku závady na telefonu nejprve navštívil autorizovaný servis Nokia (ačkoliv z okolností případu a poskytnutých informací nevyplývá, že by prodávající určil k vyřizování reklamací, respektive provádění oprav jiný subjekt), kde mu bylo sděleno, že uvedený přístroj byl určen pro německý trh, a proto již uplynula záruční lhůta. Stěžovatel pak dne 26. 1. 2010 zaslal telefon prodávajícímu, aby v rámci záruky odstranil vadu. Prodávající nenamítal uplynutí záruční doby. Dle tvrzení stěžovatele mu prodávající zaslal telefon dne 3. 3. 2010, ovšem bez provedení opravy. S ohledem na překročení maximální doby pro vyřízení reklamace stěžovatel dne 11. 3. 2010 odstoupil od kupní smlouvy a mobilní telefon zaslal prodávajícímu. Jelikož prodávající ani přes urgence nereagoval na odstoupení stěžovatele od kupní smlouvy (zejména mu nevrátil kupní cenu), obrátil se stěžovatel dne 25. 8. 2010 na Českou obchodní inspekci − inspektorát Jihomoravský a Zlínský se žádostí o prošetření postupu prodávajícího při vyřizování reklamace. Namítal také, že se v ČR prodává výrobek určený pro německý trh. Uvedený inspektorát pak toto podání postoupil dne 30. 8. 2010 inspektorátu Středočeskému a Hl. m. Prahy. Česká obchodní inspekce stěžovateli odpověděla dne 7. 12. 2010 (sp. zn.: ČOI/74831/10/1000). ČOI uvedla, že vykonala kontrolu u daného podnikatelského subjektu. Prodávající předložil písemný záznam o reklamaci stěžovatele s datem vyřízení reklamace 25. 2. 2010. S ohledem na uvedené informovala ČOI stěžovatele o tom, že nejsou dány důvody pro zahájení správního řízení proti prodávajícímu. ČOI také uvedla, že není oprávněna zasahovat do způsobu vyřízení reklamace, přičemž dle názoru ČOI "žádný právní předpis neukládá prodávajícímu povinnost zasílat vyřízené reklamace spotřebitelům poštou ani informovat spotřebitele o vyřízené reklamaci a způsob vyřízení reklamace je zcela v kompetenci prodávajícího". Stěžovatel následně dne 12. 1. 2011 zaslal ČOI opravenku, kterou dostal při vrácení telefonu po vyřízení reklamace, v níž není výslovně uvedeno datum vyřízení předmětné reklamace. V uvedené opravence je pouze jako datum výdeje uvedeno 2. 3. 2010. Česká obchodní inspekce proto stěžovateli dne 31. 1. 2011 oznámila (sp. zn.: ČOI/11839/11/1000), že na základě poskytnutého dokumentu zahájila šetření proti prodávajícímu. ČOI pak dopisem ze dne 30. 6. 2011 sdělila (sp. zn.: ČOI/68997/11/1000/TK), že neshledala důvod pro zahájení řízení nebo uplatnění jiných opatření proti prodávajícímu, protože opravenka dodaná stěžovatelem obsahuje pouze datum výdeje, nikoliv datum vyřízení reklamace, přičemž z dokladu předloženého prodávajícím vyplývá, že reklamační lhůtu dodržel. K tomu ČOI uvedla: "Jelikož ani prodávající neposkytl doklady či ústní vyjádření, ze kterých by vyplývalo nedodržení zákonem stanovené reklamační lhůty, nebylo možno konstatovat porušení ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, ale pouze ustanovení § 19 odst. 1 výše citovaného zákona (v potvrzení o přijetí reklamace nebyly uvedeny veškeré předepsané údaje)." Stěžovatel dne 6. 6. 2011 zaslal ČOI dopis označený jako "stížnost na nevyřízení podnětu," v jehož posledním odstavci požadoval sdělení informací o tom, "jaké kroky jste v této mé věci učinili a jaké jsou výsledky Vašeho šetření". Na tuto žádost již ČOI nereagovala ve svém dopisu ze dne 30. 6. 2011, jelikož dopis ze dne 3. 6. 2011 (který však nebyl doručen stěžovateli) obsahoval informace o postupu ČOI. V daném dopisu se uvádí: "Kontrolou firmy A, s. r. o., IČ: XXXXX , provedenou na základě šetření Vašeho podnětu, bylo zjištěno jednání, následně kvalifikované jako porušení ustanovení § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, za které bylo prodávajícímu v rámci pravomocí České obchodní inspekce uloženo sankční opatření." Uvedený dopis obsahoval také odpověď na námitku stěžovatele týkající se prodeje výrobku určeného pro německý trh. Stěžovatel není s výše uvedeným postupem ČOI spokojen, a žádá proto po ochránci zjednání nápravy. Namítá také, že dopisy ČOI mu byly zaslány až po urgencích, přičemž některé dokumenty dle vlastního tvrzení vůbec nedostal (např. dopis ČOI ze dne 3. 6. 2011, sp. zn.: 59105/11/1000/TK). Po posouzení podnětu z hlediska věcné působnosti jsem se rozhodla v souladu s ustanovením § 14 zákona č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv, ve znění pozdějších předpisů (dále jen "zákon o veřejném ochránci práv"), ve věci zahájit šetření, jehož cílem je posouzení, zda se ČOI dopustila pochybení při prošetřování podnětů stěžovatele. B. Skutková zjištění V zájmu získání dalších informací o případu, jakož i postupu ČOI jsem se dne 2. 9. 2011 prostřednictvím vedoucího oddělení justice, migrace a financí JUDr. Pavla Pořízka obrátila na ředitele inspektorátu Středočeského a Hl. m. Prahy Ing. Ivana Kruliše, MBA. Ing. Kruliš mi odpověděl dopisem ze dne 27. 9. 2011. Ke své odpovědi přiložil také kopii spisového materiálu vedeného na základě podnětů stěžovatele. Další dokumenty týkající se případu byly zaslány po telefonické výzvě pověřeného zaměstnance Kanceláře veřejného ochránce práv Mgr. Petra Nagye dne 16. 11. 2011. Nad rámec informací uvedených stěžovatelem z poskytnutého vyjádření vyplynulo, že na základě kopie opravenky zaslané stěžovatelem uložila ČOI společnosti A, s. r. o., pokutu ve výši 5.000,- Kč za spáchání správního deliktu podle ustanovení § 24 odst. 7 písm. r) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen "zákon o ochraně spotřebitele"),[1] spočívajícího ve vydání písemného potvrzení spotřebiteli, které neobsahovalo datum uplatnění reklamace, způsob vyřízení požadovaný spotřebitelem ani datum vyřízení reklamace. Ředitel inspektorátu dále odmítl, že by ČOI posuzovala opravenku dodanou stěžovatelem formalisticky, a dodal, že za účelem uložení pokuty za správní delikt "je nutné zjistit skutečný stav věci, o němž nejsou pochybnosti, a porušení právních předpisů prodávajícímu nezpochybnitelně prokázat". Datum výdeje uvedený na opravence ve spojení s dalšími zjištěnými skutečnostmi pak nepovažuje za dostatečný důkaz o tom, že prodávající nevyřídil reklamaci v zákonné lhůtě. Ředitel dále uvedl, že "okamžik vyřízení reklamace inspektorát posuzuje individuálně dle konkrétní situace a doklady potvrzující její vyřízení v zákonem stanovené lhůtě jsou také otázkou konkrétní situace". K otázce, zda ČOI disponuje možnostmi k posouzení pravosti předkládaných dokumentů, Ing. Kruliš uvedl, že inspektorát nemá "kapacity pro posuzování, zda je předložený dokument zfalšován". Z odpovědi ředitele inspektorátu také vyplynulo, že k prodlevám při zasílání písemností stěžovateli došlo z důvodu, že pracovnice inspektorátu Jihomoravského a Zlínského, jakož i Středočeského a Hl. m. Prahy chybně zadaly elektronické adresy stěžovatele. Jednou byla zadána elektronická adresa jiné osoby, podruhé již sice byla použita správná adresa, pracovnice inspektorátu však omylem zadala koncovku .cz dvakrát. Stejná chyba se opakovala i při zasílání dopisu ze dne 3. 6. 2011. Z vyjádření ředitele inspektorátu přitom není zřejmé, zda byl uvedený dopis opakovaně zaslán spotřebiteli, či nikoliv. Ředitel inspektorátu uvedl, že k podobným chybám dochází ojediněle a příslušné pracovnice byly poučeny o potřebě důkladněji kontrolovat zadávané údaje. K otázce poučení poskytovaného ČOI, dle něhož je "způsob vyřízení reklamace zcela v kompetenci prodávajícího", Ing. Kruliš uvedl, že "v praxi o způsobu vyřízení reklamace vždy nakonec rozhoduje prodávající, a to i tím, že přistoupí na dohodu se spotřebitelem", přičemž v kontextu dalších informací nepovažuje danou větu za nepřesnou, přijme však návrhy v zájmu vhodnějšího informování spotřebitelů. C. Právní hodnocení Zákon o veřejném ochránci práv mi ukládá povinnost působit k ochraně osob před jednáním úřadů a dalších institucí uvedených v tomto zákoně, pokud je v rozporu s právem, neodpovídá principům demokratického právního státu a dobré správy, jakož i před jejich nečinností, a tím přispívat k ochraně práv a svobod. V této části zprávy o šetření proto zhodnotím postup správních orgánů v šetřeném případě z hlediska dodržení právních předpisů a principů dobré správy. Pro lepší přehlednost jsem se rozhodla rozdělit tuto část mé zprávy do pěti částí na základě zkoumaných věcných otázek. 1) Posouzení průběhu reklamačního procesu Před samotným věcným posouzením případu pokládám za důležité uvést poznámku týkající se působnosti ČOI. Ta se totiž vztahuje pouze na dodržování veřejnoprávních povinností stanovených pro oblast reklamací předně v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen "zákon o ochraně spotřebitele") (jedná se zejména o formální stránku reklamací, např. zda prodávající reklamace přijímá, informuje kupující o reklamačních podmínkách, vyřizuje reklamace v zákonné lhůtě atd.). Obsahová stránka reklamačního procesu (tj. stanovení konkrétních práv kupujícího, které musí prodávající z důvodu odpovědnosti za vady v daném případě splnit) je však plně přenechána soukromoprávní úpravě, kterou se ČOI ani já z pozice zástupkyně ochránce nemůžu zabývat. Možnost odstoupení od smlouvy jakožto soukromoprávní následek porušení povinnosti uložené příslušným ustanovením zákona o ochraně spotřebitele je pak již zcela otázkou horizontálního vztahu mezi spotřebitelem a podnikatelem, do něhož ČOI nepřísluší ve smyslu výše uvedeného vrchnostensky zasahovat. Jádro posuzovaného problému spočívá v tom, zda byla v předmětném případě reklamace stěžovatele vyřízena v zákonem stanovené lhůtě. Právní stránka problému se omezuje na posouzení otázky, který okamžik se má pokládat za vyřízení reklamace. Prokázání konkrétních okolností stěžovatelova případu je pak otázkou skutkovou, tj. zda lze z předložených skutečností učinit závěr o vyřízení reklamace v souladu, nebo naopak v rozporu se zákonem. Otázka rozsahu dokazovaných skutečností a důkazního břemena pak závisí od toho, zda se předmětná otázka posuzuje v rámci správního řízení (správního trestání) nebo civilního procesu (viz dále). 1. a) Dodržení povinností dle ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele Ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele upravuje, mimo jiné, otázku, které náležitosti musí obsahovat písemné potvrzení vydané spotřebiteli. Dle věty druhé uvedeného ustanovení je prodávající povinen "spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace". Prodávající je tedy povinen vydat uvedené písemné potvrzení o reklamaci spotřebiteli, zákon mu již však neukládá povinnost archivovat si dané dokumenty. Samozřejmě s ohledem na možnou kontrolu dodržování veřejnoprávních povinností, a zejména pak pro případ soukromoprávních sporů z odpovědnosti za vady je v zájmu prodávajícího vést si podrobnou evidenci o vyřizovaných reklamacích. Dle mého názoru by bylo ideálním řešením pro prodávajícího ponechat si kopii písemného potvrzení, které vydává spotřebiteli, přičemž pravdivost a úplnost tam obsažených údajů by byla stvrzena podpisy smluvních stran. Uvědomuji si však, že v případě internetového prodeje je takový postup stěží realizovatelný. Každopádně upravuje ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele pouze náležitosti potvrzení vydaného spotřebiteli. Tímto potvrzením je v konkrétním případě opravenka poskytnutá stěžovatelem. Jelikož tato opravenka neobsahovala všechny zákonné náležitosti, byla podnikatelskému subjektu uložena příkazem ze dne 28. 2. 2011, sp. zn.: 10/1941/10/P/34, pokuta ve výši 5.000,- Kč. Uvedené rozhodnutí nabylo právní moci dne 10. 3. 2011. Z uvedeného vyplývá, že v otázce posouzení jednání podnikatele se zaměřením na dodržení povinností zakotvených v ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele postupovala ČOI správně. 1. b) Vyřízení reklamace v souladu s ustanovením § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele Dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele: "Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace, včetně odstranění vady, musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit." Rozsudek Nejvyššího soudu ČR sp. zn.: 33Cdo 3228/2009 se zabýval, mimo jiné, posouzením otázky, který časový okamžik lze pokládat za vyřízení reklamace. Nejvyšší soud uvádí, že pojmu vyřídit "odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamce dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný, či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou − prodávající se jí již nebude muset zabývat. [...] Lze uzavřít, že stanoví-li zákon lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; tím zabrání vzniku nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady".[2] Z uvedeného rozsudku tedy vyplývá, že reklamaci lze pokládat za vyřízenou v zákonem stanovené lhůtě za předpokladu, pokud je o jejím výsledku v dané lhůtě spotřebitel informován. Spotřebitel tedy nemusí nutně získat dané zboží do své dispozice, např. proto, že si zboží v provozovně prodávajícího nevyzvedl nebo z důvodu potřeby zaslat reklamované zboží poštou, ačkoliv o vyřízení reklamace již byl informován. V posuzovaném případě přichází rovněž v úvahu možnost, že prodávající spotřebitele informoval telefonicky o vyřízení reklamace, a následně pak reklamované zboží zaslal na jeho adresu. Nelze totiž po prodávajícím spravedlivě požadovat, aby jedině z důvodu používané formy komunikace předurčené povahou podnikání (internetový obchod) byla zákonná lhůta pro vyřízení reklamace v jeho případě fakticky zkrácena o dobu potřebnou k doručení zboží.[3] Po obdržení podání stěžovatele vykonala ČOI kontrolu u společnosti A, s. r. o., v rámci níž prodávající předložil písemný záznam o reklamaci stěžovatele (opravenku), kde je uvedeno, že reklamace byla zamítnuta dne 25. 2. 2010. Na opravenku dodanou stěžovatelem pak ČOI reagovala správně, když za nedostatky tohoto potvrzení uložila prodávajícímu pokutu (viz výše). V dané souvislosti pokládám postup ČOI za málo důsledný a logický. Opravenka dodaná stěžovatelem byla použita prakticky jako jediný, respektive rozhodující důkaz pro udělení pokuty za spáchání správního deliktu dle ustanovení § 24 odst. 7 písm. r) zákona o ochraně spotřebitele; dle vyjádření ředitele inspektorátu ČOI však již nepostačuje - v souvislosti s dalšími skutečnostmi - k prokázání správního deliktu podle ustanovení § 24 odst. 7 písm. t) uvedeného zákona. Na druhé straně je třeba poznamenat, že pokud určitý doklad neobsahuje údaj o datu vyřízení reklamace, neznamená to, že daná reklamace byla vyřízena po zákonem stanovené lhůtě. Domnívám se, že v daném případě Česká obchodní inspekce nevyvinula dostatečnou snahu zjistit skutečné datum vyřízení reklamace. V první řadě se měla vypořádat s otázkou, proč nepokládá datum výdeje uvedený na opravence předložené stěžovatelem za datum vyřízení reklamace (stejný den výdeje je ostatně uveden i na opravence předložené podnikatelem). Netvrdím sice, že se obě data musí vždy nutně shodovat, ČOI se však měla vypořádat s otázkou, proč tomu tak dle jejího názoru v posuzovaném případě není. Chybějící argumentaci v tomto směru pokládám za zásadní nedostatek postupu ČOI v dané záležitosti. Pokud byl inspektorům ČOI předložen prodávajícím při dřívější kontrole doklad o vyřízení reklamace dne 25. 2. 2010, měli ho konfrontovat s opravenkou zaslanou stěžovatelem. ČOI se měla snažit o to, aby zjistila, zda záznam na opravence předložené podnikatelem ve znění "25. 2. 2010 zamítnuto" odpovídá skutečně datu vyřízení reklamace, nebo se jedná pouze o datum, kdy bylo ukončeno posuzování namítaných vad výrobku. V dané souvislosti však vzniká určitý problém se získáním důkazů. Prodávající totiž v rámci řízení o správním deliktu není povinen prokázat, na základě jaké skutečnosti vede ve své evidenci uvedené datum vyřízení reklamace (např. předložením záznamu o telefonickém hovoru, výpisu telefonických hovorů, nahrávkou daného hovoru, zálohováním SMS zprávy). Je rovněž představitelná situace, že by podnikatelský subjekt odmítl poskytnout dané informace (již v rámci správního řízení, jež mělo být, dle mého názoru, zahájeno) s odkazem na ustanovení § 53 odst. 2 správního řádu. Získání důkazů o nevyřízení reklamace v zákonné lhůtě je jedině povinností ČOI, která musí tvrdit a doložit, že se podnikatel dopustil správního deliktu. Tyto důkazy pak získává vlastní činností, případně je může dodat i spotřebitel − podatel stížnosti. V případě správního trestání je totiž povinností státu prokázat nad vší rozumnou pochybnost spáchání správního deliktu podnikatelským subjektem, a nikoliv povinností podnikatele prokázat splnění právem uložené povinnosti. V dané souvislosti je třeba také uvést, že v občanském soudním řízení platí jiná pravidla dokazování než ve správním trestání. Proto je představitelné, že podklady, které má k dispozici ČOI, nebudou postačovat pro prokázání spáchání správního deliktu, naopak soud rozhodující v občanském soudním řízení bude moci na základě stejných podkladů dospět k závěru o pozdním vyřízení reklamace a přiznat stěžovateli nároky v souladu s ustanovením § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele ve spojení s ustanovením § 622 odst. 2 občanského zákoníku.[4] Souhlasím s ředitelem inspektorátu ČOI, že je diskutabilní, zda lze na základě informací obsažených ve spisovém materiálu prokázat společnosti A, s. r. o., spáchání správního deliktu podle ustanovení § 24 odst. 7 písm. t) zákona o ochraně spotřebitele způsobem, který by mohl obstát ve světle stávající soudní judikatury.[5] V posuzovaném případě lze za nespornou pouze pokládat skutečnost, že reklamované zboží bylo spotřebiteli zasláno dne 2. 3. 2011. Datum vyřízení reklamace je pak sporné (spotřebitel a podnikatel tvrdí odlišné skutečnosti). Opravenka dodaná stěžovatelem je sice nepochybně silným důkazem, který však je zpochybněn kontrolorům ČOI předloženým dokladem obsahujícím informaci o datu vyřízení dne 25. 2. 2010. Přijmeme-li pak tezi ČOI o tom, že datum výdeje není v posuzovaném případě datem vyřízení reklamace (což však s ohledem na chybějící dokazování a argumentaci ČOI nelze dovodit), nepředstavuje uvedený údaj důkaz o pozdním vyřízení reklamace. S ohledem na tezi dlouhodobě ochráncem zastávanou (a potvrzenou vůči orgánům krajů a obcí vykonávajících státní správu v přenesené působnosti též Ministerstvem vnitra), že v pochybnostech, zda správní řízení o deliktu zahájit, je žádoucí řízení zahájit, doporučuji ČOI, aby přes objektivně dané problémy se získáním důkazů zahájila proti společnosti A, s. r. o., správní řízení z důvodu podezření ze spáchání správního deliktu podle ustanovení § 24 odst. 7 písm. t) zákona o ochraně spotřebitele. Jedině tak může být naplněn veřejný zájem na odhalování správních deliktů. Sporné otázky ve výkonu státní správy by měly být řešeny především v rámci řádného správního řízení, v němž úřad svůj názor a rozhodnutí odůvodní. Bez ohledu na to, zda se pak ve správním řízení podaří prokázat spáchání správního deliktu, zůstává jádro případu stěžovatele sporem soukromoprávní povahy, jehož řešení je vyhrazeno výlučně soudům. Účelem činnosti ČOI je totiž dozor nad dodržováním různých veřejnoprávních příkazů a zákazů a následné sankcionování porušitelů povinností, nikoliv však rozhodování individuálních sporů. Jejich rozhodování totiž přísluší jedině soudům postupujícím v občanském soudním řízení. Případné rozhodnutí ČOI o tom, že společnost A, s. r. o., spáchala při vyřizování reklamace stěžovatele správní delikt, by bylo nepochybně hodnotným důkazem v soudním řízení. Na druhé straně však soud může rozhodnout o nárocích stěžovatele bez ohledu na to, zda byl dotčený subjekt předtím sankcionován ze strany správního orgánu, či nikoliv. Postup ČOI tedy hodnotím jako chybný, jelikož přes provedení kontroly u prodávajícího a získání indicií poukazujících na spáchání správního deliktu nezahájila správní řízení, a znemožnila tak jeho odhalení, či vyvrácení podezření. Zahájení správního řízení a případné uložení pokuty za správní delikt může mít i další význam. Zákonodárce se rozhodl ustanovením § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele zařadit do předpisu obsahující normy veřejného práva právní normu svou povahou spíš soukromoprávní. Zákonodárce se vedle toho rozhodl, že porušení uvedené normy bude sankcionovat nejen prostředky soukromého práva, ale také formou správního trestání. Za stávající právní úpravy, kdy žádný právní předpis podnikateli neukládá archivovat záznamy o vyřizovaných reklamacích, včetně doložení data přijetí a vyřízení reklamace, se dostal orgán mající za úlohu ukládání sankcí (tj. ČOI) do prekérní situace, kdy je mu značně ztížena možnost prokázat spáchání daného správního deliktu. S ohledem na účel právní úpravy (ochrana spotřebitele tím, že se prodávajícímu stanoví závazná lhůta pro vyřízení reklamace) vyvstává právně-teoretická otázka, zda v rámci správního trestání může ČOI uložit pokutu za nevyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě pouze z důvodu nepředložení dokumentů prokazujících datum vyřízení reklamace. Uvědomuji si však, že by toto nahlížení na předmětný problém neslo s sebou i významnou paradigmatickou změnu správního trestání, proto by bylo vhodné, aby se uvedená otázka "prosoudila". Domnívám se, že uvedená změna nahlížení na předmětnou problematiku by musela vyplývat z judikatury vyšších soudů, případně ze změny právní úpravy. Je třeba dodat, že zcela absurdním následkem opačného přístupu by byly situace, v nichž by ČOI mohla o mnoho snáze pokutovat za nedodržení ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele podnikatelské subjekty, které pečlivě, úplně a pravdivě vyplňují potvrzení podle ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele. Dovoluji si na tomto místě korigovat i představu stěžovatele o poslání dozorových orgánů. Uvedené orgány jsou příslušnými zákony určeny k ochraně veřejných zájmů a dodržování povinností stanovených předpisy veřejného práva, nikoliv rozhodování soukromoprávních sporů. Tyto orgány rovněž nemají suplovat procesní aktivitu spotřebitele, který se chce svých práv domáhat v civilním soudním řízení. Důkazy a skutečnosti rozhodné pro soudní řízení si má shromáždit spotřebitel, a nikoliv "použít" řízení o správním deliktu jako jakýsi předstupeň soudního řízení sloužící k získání dostatečného množství důkazů. 2) Poučení spotřebitele Uznávám, že způsob vyřízení reklamace ve většině případů závisí od ochoty a vůle prodávajícího vyřídit reklamaci způsobem požadovaným spotřebitelem. To však nic nemění na skutečnosti, že způsob vyřízení reklamace je plně otázkou soukromého práva, a proto není nahlížení na ni prizmatem a terminologií veřejného práva vhodné, přičemž pro osobu neznalou práva může být zavádějící. Domnívám se proto, že by bylo vhodnější používání poučení např. v následujícím znění: "Spotřebitel je oprávněn vybrat si způsob vyřízení reklamace stanovený pro daný druh vady v ustanovení § 622 občanského zákoníku. Nepřistoupí-li prodávající k navrhovanému způsobu vyřízení reklamace, je k rozhodnutí daného sporu příslušný jedině soud." V dané souvislosti si dovoluji poukázat na další nesprávnost poučení obsaženého v dopisu ČOI doručeném stěžovateli dne 7. 12. 2010 (sp. zn.: ČOI/74831/10/1000), dle něhož "žádný právní předpis neukládá prodávajícímu povinnost [...] informovat spotřebitele o vyřízené reklamaci". Z výše uvedeného rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR vykládajícího ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele totiž jasně vyplývá, že prodávající je povinen spotřebitele vyrozumět o způsobu vyřízení jeho reklamace, a neučiní-li tak, nelze reklamaci považovat za vyřízenou. Okolnosti vrácení reklamovaného zboží jsou pak již otázkou smluvního ujednání mezi prodávajícím a spotřebitelem. 3) Prodej výrobku určeného pro německý trh K otázce původu stěžovatelem zakoupeného mobilního telefonu, respektive jeho určení pro jiný než český trh se vyjádřila ČOI v dopisu ze dne 3. 6. 2011 (sp. zn.: ČOI 59105/11/1000/TK), který však stěžovateli nebyl dle jeho tvrzení doručen. Aby se stěžovatel mohl s vyjádřením ČOI seznámit, zašlu mu vedle zprávy o šetření také kopii předmětného dopisu. Po obsahové stránce pokládám vyjádření ČOI k této otázce za správné a úplné, i když obsahuje nepřesnost, která může být pro osobu neznalou práva značně matoucí. V daném dopisu se totiž mluví o telefonech určených "pro jiný než evropský trh", ačkoliv z okolností případů lze jednoznačně dovodit, že se jedná o telefony určené pro jiný než český trh. S ohledem na uvedené pouze konstatuji, že evropské právo zakotvuje zásadu, dle níž je pro určitý výrobek umožněn volný pohyb po celém území Evropské unie, jakmile splní podmínky pro uvedení na trh v některém z členských států Evropské unie. Uvedené pravidlo vyplývá z ustanovení čl. 26 odst. 2, 28, 29, 34 a 36 Smlouvy o fungování Evropské unie, jakož i z rozsáhlé judikatury Soudního dvora Evropské unie.[6] Tím samozřejmě nejsou dotčeny povinnosti stanovené za účelem ochrany spotřebitele, jako např. poskytnutí písemného návodu v českém jazyce.[7] 4) Komunikace ČOI se spotřebitelem Ing. Kruliš ve svém vyjádření uznal pochybení ČOI při zasílání písemností stěžovateli a uvedl, že pracovnice, které dané chyby učinily, byly poučeny o potřebě důkladnější kontroly zadávaných údajů (e-mailových adres, respektive kontaktních údajů podatelů podnětů a stížností). Domnívám se, že v reakci na urgence stěžovatele mu měl ředitel inspektorátu v souladu s principem vstřícnosti veřejné správy vysvětlit důvody prodlevy a zároveň se stěžovateli omluvit za dané pochybení. Orgán státní správy by se neměl zdráhat přiznat občanům své pochybení, vysvětlit jeho důvody, a případně také sdělit přijatá opatření k nápravě. Omluva v případě výrazných prodlev při zasílání písemností by pak měla být samozřejmostí vyplývající ze základních zásad slušnosti. Vzhledem na intenzitu pochybení pokládám dané poučení za dostatečné opatření k nápravě. Pokud by se však v budoucnu stejné problémy opakovaly, bylo by potřebné učinit razantnější opatření v zájmu zajištění doručení všech písemností svým adresátům. 5) Poskytnutí informací spotřebiteli o uložené sankci Stěžovatel žádal ve svém dopisu ze dne 6. 6. 2011 Českou obchodní inspekci, mimo jiné, o sdělení informací o tom, "jaké kroky jste v této mé věci učinili a jaké jsou výsledky Vašeho šetření". ČOI informovala stěžovatele o skutečnosti, že byla provedena kontrola, jakož i o uložení sankčního opatření. Oceňuji, že ČOI dopisem ze dne 3. 6. 2011 z vlastní iniciativy informovala stěžovatele o provedené kontrole a o uloženém "sankčním opatření". S ohledem na to, že se ČOI mylně domnívala, že uvedený dopis byl doručen stěžovateli, již nereagovala na výše uvedenou pasáž dopisu ze dne 6. 6. 2011, kterou lze pokládat za žádost o informace ve smyslu zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů (dále jen "zákon o svobodném přístupu k informacím"). ČOI však pochybila, když ve své odpovědi ze dne 30. 6. 2011 (tj. zaslané po lhůtě zakotvené v ustanovení § 14 odst. 5 písm. d/ zákona o svobodném přístupu k informacím) neodkázala na svůj dřívější dopis obsahující předmětné informace. V zájmu vyřizování žádostí o poskytnutí informací v zákonem stanovené lhůtě proto doporučuji České obchodní inspekci, aby v případě dopisů, které obsahují vedle stížností a dalších skutečností také žádosti o informace, oddělila vyřizování části týkající se poskytnutí informací od zbývající části dopisu. Tím bude umožněno, aby příslušný zaměstnanec mohl dodržet relativně krátkou lhůtu pro poskytnutí informací a zároveň si ponechal dostatečný časový prostor pro vyřízení nebo prošetření dalších částí dopisu. Rozsah poskytnutých informací pokládám zásadně za správný, domnívám se však, že se ČOI měla vyhnout obecnému pojmu sankční opatření a uvést přímo jednací číslo příslušného rozhodnutí, výši pokuty, jakož i ustanovení zákona, na základě něhož byla tato pokuta uložena. Pokud by stěžovatel podal žádost o poskytnutí kopie příslušného kontrolního protokolu nebo příkazu, měly by mu být uvedené dokumenty rovněž poskytnuty. Neposkytnutí kopie příkazu na základě žádosti stěžovatele ze dne 6. 6. 2011 nelze považovat za pochybení, jelikož předmětná žádost byla formulovaná značně obecně, přičemž sdělením o uložení pokuty, jeho výši a identifikací příslušného rozhodnutí je naplněn požadavek na poskytnutí informací o výsledku šetření. D. Závěr Reklamaci lze pokládat za vyřízenou v zákonem stanovené 30denní lhůtě za předpokladu, pokud je o jejím výsledku v dané lhůtě spotřebitel informován; spotřebitel však nemusí nutně získat reklamované zboží do své dispozice v uvedené lhůtě.1. Pokud určitý doklad neobsahuje údaj o datu vyřízení reklamace, neznamená to, že daná reklamace byla vyřízena po zákonem stanovené lhůtě. Získání důkazů o nevyřízení reklamace v zákonné lhůtě je pro účely správního trestání jedině povinností ČOI, která musí tvrdit a doložit, že se podnikatel dopustil správního deliktu.2. Porušení ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je sankcionováno vedle prostředků soukromého práva také formou správního trestání. Stávající právní úprava, kdy žádný právní předpis neukládá podnikateli povinnost archivovat záznamy o vyřizovaných reklamacích, včetně doložení data přijetí a vyřízení reklamace, však značně stěžuje možnosti prokázání spáchání daného správního deliktu. Zcela absurdním následkem uvedeného stavu je situace, v níž může ČOI o mnoho snáze pokutovat za nedodržení ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele podnikatelské subjekty, které pečlivě, úplně a pravdivě vyplňují potvrzení podle ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, než podnikatele, kteří uvedené potvrzení nevydávají v souladu se zákonem.3. Způsob vyřízení reklamace je plně otázkou soukromého práva, a proto není nahlížení na ni prizmatem a terminologií veřejného práva v poučeních poskytovaných spotřebitelům od ČOI vhodné, přičemž pro osobu neznalou práva může být značně zavádějící.4. Při poskytování informací o výsledcích své dozorové činnosti by se měl správní orgán vyhýbat obecným pojmům jako sankční opatření, a uvádět ve své odpovědi přímo jednací číslo příslušného rozhodnutí, výši pokuty, jakož i ustanovení zákona, na základě něhož byla tato pokuta uložena.5. Své dosavadní šetření končím dle ustanovení § 18 odst. 1 zákona o veřejném ochránci práv s tím závěrem, že jsem v postupu správního úřadu, tj. České obchodní inspekce − inspektorátu Středočeského a Hl. m. Prahy, shledala pochybení, jež jsou popsána v předcházející části této zprávy. Tato zpráva shrnuje mé dosavadní poznatky, které budou po vyjádření České obchodní inspekce podkladem pro mé závěrečné stanovisko ve věci. Podle ustanovení § 18 odst. 1 zákona o veřejném ochránci práv jsem požádala ředitele inspektorátu ČOI, aby se ve lhůtě 30 dnů ode dne doručení této zprávy k mým zjištěním vyjádřil a informoval mě, jaké kroky učinil ke zjednání nápravy. Zprávu o šetření zasílám také na vědomí stěžovateli. RNDr. Jitka S e i t l o v á zástupkyně veřejného ochránce práv [1] Uvedené ustanovení zní: "Prodávající se dopustí správního deliktu tím, že [...] r) v rozporu s ustanovením § 19 odst. 1 nepřijme reklamaci nebo nevydá spotřebiteli písemné potvrzení o reklamaci se stanovenými údaji." [2] Obdobné právní otázce se věnoval i Ústavní soud ČR ve věci sp. zn.: IV. ÚS 512/05, přičemž artikuloval stejné závěry jako Nejvyšší soud ČR ve výše uvedeném rozsudku. [3] Uvedený závěr přitom činím s vědomím hmotněprávní povahy lhůty zakotvené v ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. [4] Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. [5] Viz např. rozsudek Nejvyššího správního soudu ČR sp. zn.: 4As 22/2008 - 121. [6] Viz např. rozsudek SDEU ve věci 120/78, odst. 14. [7] Viz ustanovení § 9 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele ve spojení s ustanovením § 11 odst. 1 uvedeného zákona.